Caso de estudio: UX Writing

En el mundo digital, la forma en que las marcas interactúan con su audiencia es crucial para construir y mantener una relación sólida. Uno de los aspectos más desafiantes de esta interacción es cómo comunicar mensajes negativos o limitaciones. En este caso de estudio, exploramos cómo Spotify, la popular plataforma de streaming de música, convierte un simple “NO” en una experiencia positiva para la persona usuaria a través del poder del UX Writing.

El Desafío: Decir “NO” sin Decepcionar

Todos hemos estado allí: buscamos la letra de nuestra canción favorita en una aplicación y nos encontramos con un mensaje desalentador que simplemente dice: “Lo sentimos, no tenemos la letra de esta canción”. Este tipo de mensajes, aunque informativos, pueden dejar un sabor amargo.

La Solución de Spotify: Un “NO” con Personalidad

Spotify aborda este desafío de una manera única. Además de un mensaje formal y directo como “Parece que no tenemos a letra de esta canción”, opta por otras frases más relajadas y amigables.

Análisis de Tono:

🧐 Mensaje Formal:

Texto: “Parece que no tenemos la letra de esta canción.”
Tono: Formal, directo.
Impacto en la persona usuaria: Claro pero impersonal.

🤩 Mensaje Casual y Divertido:

Texto: “Mmm… No nos sabemos esta letra.” /“Tendrás que adivinar la letra de esta canción.” / “Nos descubriste, todavía estamos trabajando para conseguir la letra de esta canción.”
Tono: Casual, amigable, un poco humorístico.
Impacto en la persona usuaria: Alivia la decepción y crea una conexión emocional.

Spotify no encuentra letra y dice que “no” de forma positiva

¿Por Qué Funciona?

Estos mensajes no solo informan a la persona usuaria sobre la falta de letras sino que también lo hacen de una manera que es coherente con la personalidad de la marca: amigable, relajada y centrada en el usuario. Esto convierte una experiencia potencialmente negativa en una interacción memorable que puede incluso provocar una sonrisa.

Oportunidad de Mejora: Participación de personas usuarias en el aporte de letras

Una excelente idea para mejorar aún más la experiencia de usuario sería permitir que las personas aporten un enlace con la letra de la canción que falta. Esto no solo resolvería el problema inicial sino que también fomentaría un sentido de comunidad y pertenencia.

Además, al dar a las personas una forma de resolver el problema, se reduce la frustración y se aumenta la satisfacción. La posibilidad de contribuir podría hacer que la audiencia interactúe más con la plataforma, lo que podría llevar a un mayor compromiso y retención.

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El Poder del UX Writing para Decir “NO”

El UX Writing no es solo sobre cómo hacer que las cosas sean comprensibles y fáciles de usar; también se trata de cómo manejar las limitaciones y los mensajes negativos de una manera que resuene con las personas usuarias. Aquí hay algunas razones por las que el UX Writing es tan poderoso cuando se trata de decir “NO”:

📌 Mitiga la Decepción: Un “NO” bien redactado puede aliviar la decepción, transformando una experiencia negativa en una neutral o incluso positiva.

📌 Fomenta la Empatía: Un mensaje negativo que se comunica de manera empática puede hacer que las personas se sientan comprendidas, en lugar de frustradas.

📌 Refuerza la Marca: Un “NO” que está en línea con el tono y la personalidad de la marca puede reforzar la identidad de la marca, incluso en un contexto negativo.

📌 Invita a la Acción: Un buen UX Writing puede convertir un “NO” en una oportunidad para guiar a la persona usuaria hacia una acción alternativa, como explorar más contenido o participar de otra manera.

📌 Crea Lealtad: Las personas aprecian cuando las marcas son transparentes y honestas, incluso cuando la noticia no es buena. Un “NO” bien manejado puede, paradójicamente, aumentar la lealtad a la marca.

Conclusión

El poder del UX Writing no debe subestimarse. Un simple cambio en la redacción y el tono puede transformar completamente la forma en que las personas interactúan y perciben una marca, incluso en situaciones negativas. Spotify es un excelente ejemplo de cómo una marca puede utilizar el UX Writing para convertir limitaciones en oportunidades para fortalecer la relación con su audiencia.

Creado por: Valeria Tenaglia

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